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인터넷설치현금 “고객님, 저도 털렸어요”···SKT도 쿠팡도, 상담원 ‘욕받이’ 만들어놓고 숨었다

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작성자 황준영 작성일25-12-05 12:37 조회1회 댓글0건

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인터넷설치현금 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
이재명 대통령은 3일 “(북한과 미국의) 대화 여건 조성에 필요하다면 한·미연합훈련 문제도 논의하고 공유하겠다”고 밝혔다.
이 대통령은 이날 청와대 영빈관에서 ‘새롭게 선 민주주의, 그 1년’ 외신 기자회견을 열고 ‘한국이 북한과 미국 사이에서 페이스메이커 역할을 하겠다고 했는데, 구체적으로 어떤 역할을 할 수 있겠느냐’는 취지로 묻는 외신 기자의 질문에 이 같이 답했다.
이 대통령은 “현재 한국과 북한의 (소통) 상태는 바늘구멍 조차도 없다. 대화가 완전히 단절됐고 대화 통로, 하다못해 비상연락망도 다 끊어졌다”며 “우리가 할 수 있는 일은 일방적으로 (북한 측에) 유화적 조치를 하는 것 정도”라고 밝혔다. 이 대통령은 유화적 조치의 예시로 “대북방송 중단과 담화방송 중단, 오해될 수 있는 군사행동을 최소화 하는 것”이라고 언급했다.
이 대통령은 이어 한미연합훈련의 조정 가능성도 시사했다. 그는 “(북한과 미국이) 언제든지 소통하고 협력할 수 있도록 우리가 객관적 상황들을 최대한 조성하겠다”며 “한미연합훈련도 그 중 하나”라고 말했다. 그러면서 “대화 여건 조성에 필요하다면, 미국이 전략적 레버리지가 필요하다면 (한미연합훈련) 문제를 최대한으로 논의할 수 있다”며 “그래야 (북한과 미국 간의) 대화 문을 여는데 도움이 되지 않을까 싶다”고 했다.
이 대통령은 “끊임없이 대화 환경을 조성하기 위한 조정자 역할을 해 나가는 것이 근본적으로 주체적으로 한반도 문제를 해결하는 역할이라 생각한다”면서도 “현재로선 바람직하지 않다”고 말했다.
이재명 대통령은 2일 “군사 쿠데타를 일으켜 나라를 뒤집어놓는 등 국가권력으로 인권을 침해하는 데 대해서는 나치 전범을 처리하듯 해야 한다”며 “곳곳에 숨겨진 내란의 어둠을 온전히 밝혀내 진정으로 정의로운 국민 통합의 문을 활짝 열어야 한다”고 밝혔다. 12·3 불법계엄 1년을 하루 앞두고 내란 청산 의지를 강조한 것으로 풀이된다.
이 대통령은 이날 용산 대통령실에서 국무회의를 주재하며 “지난해 12월3일에 우리 국민들이 피로써 쟁취해왔던 민주주의 그리고 헌법질서가 중대한 위기를 맞이했다”며 “그렇지만 우리 국민들의 집단지성이 빚어낸 빛의 혁명이 내란의 밤 어둠을 몰아내고 대한민국 민주주의가 다시 환하게 빛나는 새벽을 열어젖혔다”고 밝혔다.
이 대통령은 “그렇게 위대한 빛의 혁명으로 탄생한 우리 국민주권정부는 지난 6개월 동안 국민의 삶의 회복 그리고 국가 정상화에 전력투구해왔다”고 자평했다. 그는 “정부는 비상계엄 저지와 헌정질서 수호에 함께한 국민에게 표창 등 의미 있는 증서를 수여하고, 그날의 국민적 노고와 국민주권 정신을 대대로 기억하기 위한 방안을 마련할 생각”이라고 했다.
이 대통령은 정성호 법무부 장관에게 국가폭력 범죄의 공소시효를 폐지하고 피해자의 손해배상청구권 소멸시효를 적용하지 않도록 하는 법안의 입법 추진 상황을 질문하며 “속도를 내야 할 것 같다”고 주문했다. 이 같은 내용을 담은 ‘반인권적 국가범죄의 시효 등에 관한 특례법’ 제정안은 지난해 12월 국회를 통과했으나 최상목 당시 대통령 권한대행 부총리의 거부권 행사로 폐기됐다.
통일교 겨냥한 이 대통령 “해산 명령 여부 검토하라”국무회의서 일본 사례 들며 지시 “종교·정치 구분은 헌법적 결단”
이 대통령은 “고문해서 누구를 죽인다든지, 사건을 조작해서 멀쩡한 사람을 감옥에 보낸다든지, 또는 군사 쿠데타를 일으켜 나라를 뒤집어놓는 등 국가권력으로 개인의 인권을 침해하는 데 대해서는 나치 전범을 처리하듯 영원히 살아 있는 한 형사처벌하고 상속재산의 범위 내에서 상속인들까지 끝까지 책임지게 해야 한다”며 “이래야 근본적으로 대책이 되지 않겠느냐. 그래야 재발을 막는다”고 밝혔다.
이 대통령은 또 “정교분리 원칙을 어기고 종교재단이 조직적·체계적으로 정치에 개입한 사례들이 있다”며 종교재단 해산 명령을 내릴 수 있는지 검토하라고 지시했다.
국민의힘에 불법 정치자금을 전달한 의혹으로 특검 수사와 재판이 진행 중인 통일교 재단을 염두에 둔 발언으로 추정된다. 이 대통령은 “일본에서는 종교재단 해산 명령을 했다는 것 같더라”며 “이에 대해서도 한번 검토해달라”고 말했다.
이 대통령은 “종교와 정치를 구분하는 것은 중요한 헌법적 결단이며 정교분리 원칙은 헌법에 있다”며 “이걸 방치하면 헌정질서 파괴뿐 아니라 종교전쟁 비슷하게 될 수도 있는 매우 심각한 사안”이라고 했다. 조원철 법제처장은 “법제처가 검토하겠다”고 답했다.
이 대통령이 언급한 사례는 2023년 일본 문부과학성이 통일교 재단인 세계평화통일가정연합에 대한 해산 명령을 법원에 청구한 것으로 보인다. 2022년 7월 아베 신조 전 일본 총리를 살해한 야마가미 데쓰야가 “어머니가 통일교에 거액을 기부해 가정이 엉망이 됐다”고 범행 동기를 밝힌 뒤 고액 헌금 문제가 논란이 되자 일본 정부는 법원에 종교법인 해산 명령을 청구했다.
이 대통령이 검토를 지시한 종교법인 해산의 법적 근거로는 정교분리 원칙을 규정한 헌법 20조와 법인의 설립 허가 취소에 관한 민법 38조가 거론된다. 종교법인 주무관청인 문화체육관광부가 해당 법인이 정치적 행위를 함으로써 설립 허가 조건을 위배했다고 판단하면 법인 허가 취소 처분을 내릴 수 있다.
통일교 측이 불복하는 경우 행정심판이나 행정소송을 제기할 수 있어 해산과 관련한 최종 판단은 법원에서 결정될 가능성이 있다.
이 대통령은 3일 오전 ‘빛의 혁명 1주년, 대통령 대국민 특별성명’을 발표한 후 ‘새롭게 선 민주주의, 그 1년’을 주제로 외신 기자회견을 연다. 저녁에는 시민단체 ‘내란청산·사회대개혁 비상행동 기록기념위원회’가 국회 앞에서 열리는 ‘12·3 내란외환 청산과 종식, 사회대개혁 시민대행진’에 참석한다.

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