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웹사이트 마케팅 "고객님, 저도 털렸…" SKT·쿠팡 상담사들은 영혼까지 ‘탈탈’

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작성자 황준영 작성일25-12-05 14:41 조회6회 댓글0건

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웹사이트 마케팅 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 한 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조가 나온다.
4일 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 콜센터 등 각 하청업체에 고객 응대 가이드를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
항의전화 급증 야근·휴일 근무…원청 기업 모호한 지침 부담 키워
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다” “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다.
정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도, 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 개인정보보호위원회는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 이행 상황을 점검할 계획이다.
도널드 트럼프 미국 대통령이 최근 제기된 건강 이상설을 잠재우기 위해 자기공명영상(MRI) 촬영 결과를 공개했다.
트럼프 대통령의 주치의 숀 바바벨라 해군 대령은 1일(현지시간) 백악관이 공개한 서한에서 트럼프 대통령이 종합적인 건강검진의 일환으로 심혈관계와 복부 MRI 검사를 받았다면서 그 결과는 “완전히 정상”이라고 밝혔다.
올해 79세인 트럼프 대통령은 지난 4월에 연례 건강검진을 했는데도 지난 10월에 추가로 건강검진을 받으며 MRI를 촬영했다. 다만 트럼프 대통령은 촬영한 부위나 검사 이유를 구체적으로 밝히지 않았고, 백악관도 추가 설명을 내놓지 않았다.
미국에서 일반적인 건강검진을 받을 때 MRI 촬영을 하는 경우는 흔치 않기 때문에 트럼프 대통령의 건강에 이상이 있는 게 아니냐는 관측이 제기됐다. 기자들의 계속된 질문에 전날 트럼프 대통령은 MRI 촬영 결과를 공개하겠다고 말했다.
바바벨라 대령은 MRI 촬영의 목적은 “예방” 차원이라면서 문제를 조기에 식별하고, 전반적인 건강 상태를 확인하며, 장기 활력과 기능을 유지하도록 하기 위해 MRI를 촬영했다고 설명했다.
그는 트럼프 대통령의 심장이나 주요 혈관에 아무런 이상이 없으며 심혈관계 건강이 “훌륭하다”고 평가했다. 또 복부 MRI에서는 모든 주요 장기가 매우 건강한 상태로 보였다고 밝혔다.
바바벨라 대령은 “트럼프 대통령 연령대의 대통령 건강검진에서 이 정도로 세부적인 평가는 일반적이며 이 평가는 그가 전반적으로 훌륭한 건강 상태를 유지하고 있음을 확인한다”고 설명했다.
최근 미국 언론은 트럼프 대통령이 행사장에서 조는 모습을 보이거나 공개 일정 시간을 이전보다 줄인 점 등을 들어 그가 조 바이든 전 대통령처럼 노화 문제에 직면한 게 아니냐는 관측을 내놓고 있다.
지난 8월에는 트럼프 대통령이 사흘간 공개석상에 모습을 드러내지 않는 가운데 그의 손등에 멍으로 추정되는 검푸른 자국이 있는 사진이 온라인에 확산하면서 건강 이상설이 제기되기도 했다.
백악관은 손등의 멍은 잦은 악수와 아스피린 복용 때문에 연한 조직이 가볍게 자극받아 생긴 것이라고 설명했다.
미국에서 소득계층 간 양극화가 심화하면서 이른바 ‘K자형 경제’를 우려하는 목소리가 커지고 있다. 미국 경제가 겉으로는 탄탄해 보이지만, 저소득층과 고소득층의 간극이 갈수록 벌어지는 불안정한 상황이 이어지고 있다는 것이다. K자형 경제는 결국 경기 침체로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.
1일(현지시간) AP통신은 월가부터 연방준비제도(연준)에 이르기까지 최근 K자형 경제에 대한 언급이 급격하게 늘고 있다고 보도했다. K자형 경제란 자산시장 호황을 토대로 소득·소비를 늘리는 고소득층과 고용시장 위축으로 임금상승률은 낮고 물가 상승으로 구매력은 줄어드는 저소득층의 격차가 알파벳 K 모양처럼 벌어지는 현상을 뜻한다.
K자형 경제는 코로나19 팬데믹 기간인 2020년 고소득층과 저소득층이 경기 회복을 다르게 경험하는 현상을 설명하는 용어로 처음 등장했다. 당시 경제학자들은 팬데믹 이후 미국 경기 전망과 관련해 V자형(짧고 깊은 침체 후 반등), U자형(완만한 반등), L자형(장기 침체) 등 다양한 시나리오를 논의했으나 양극화 현상을 내포한 K자형이 미국 경제를 가장 잘 설명하는 용어라고 봤다.
최근 들어서는 K자형 경제가 “이례적으로 혼란스럽고 복잡한 시기를 겪는 미국 경제를 설명하는 데 도움이 되기 때문에” 자주 거론된다고 AP는 설명했다. 미국 경제는 최근 성장률은 견고한 편이지만 고용은 부진하고, 전체 소비지출은 증가하고 있지만 소비자의 자신감을 나타내는 소비자신뢰지수는 역대 최저 수준에 가깝다. 사실상 부자들의 지갑으로 굴러가는, 고소득층이 경제를 끌고 가는 불안정한 상태에 놓여있는 것으로 해석된다.
연준은 지난달 26일 발표한 경기 동향 보고서 ‘베이지북’에서 최근 몇 주간 미국의 전반적인 소비가 둔화했으며, 특히 중·저소득층을 중심으로 소비가 더 위축됐다고 진단했다. K자형 경제 양극화가 심화하고 있음을 시사한 것이다. 미니애폴리스 연방준비은행은 “고소득층의 경우 지출에 대한 제약이 없지만 중·저소득층은 허리띠를 졸라매고 있다”는 기업 반응을 전달하기도 했다.
블룸버그통신은 지난달 25일 “미국의 소비 지출이 그 어느 때보다 상위 10% 고소득층에 집중돼 있다”며 이들이 전체 소비 지출의 절반을, 상위 20%가 3분의 2를 차지한다고 분석했다. 무디스 애널리틱스에 따르면 나머지 80%가 전체 소비 지출에서 차지하는 비중은 팬데믹 이전 약 42%에서 37%로 낮아졌다. 블룸버그는 “지난 1년간 더 많은 미국인이 생계를 유지하기 위해 고군분투하면서 K자형 경제의 하위 계층에 속하게 된 이들이 늘었다”고 평가했다.
K자형 경제 개념을 널리 알린 경제학자 피터 애트워터 미 윌리엄앤드메리대학 교수는 “하위 계층은 물가 상승의 누적된 영향을 받고 있고, 상위 계층은 자산가격 상승의 누적된 영향에서 이익을 얻고 있다”고 분석했다.
저소득층은 올해 특히 물가 상승에 따라 구매력에 타격을 받았다. 미니애폴리스 연은에 따르면 올해 저소득층의 실질 임금상승률은 1.5% 수준으로, 고소득층(2.4%)보다 낮았다. 반면 고소득층은 인공지능(AI)에 대한 대규모 투자 덕을 톡톡히 봤다. AP는 애플, 엔비디아 등 7개 거대 기술기업을 뜻하는 ‘매그니피센트 7’(M7)이 데이터센터 등 AI 인프라 경쟁을 벌이는 과정에서 주가를 끌어 올려, 이들 주식을 가진 고소득층의 자산 증대에 영향을 미쳤다고 전했다.
주식시장 호황은 일자리 창출 등 효과로 이어지진 않는다는 점에서 AI에 대한 대규모 투자 역시 K자형 경제에 기여한다고 AP는 짚었다. M7의 주가 상승으로 올해 주식 시장은 거의 15% 상승했지만, 연준에 따르면 미국인 상위 10%가 주식 시장의 약 87%를 차지하고 있다. 하위 50%는 전체 주식의 1.1%를 보유하는 데 그쳤다. 애트워터 교수는 “우리가 가장 상층부에서 보는 것은 AI와 주식시장, 부유층의 경험으로 이뤄진, 일종의 자체적으로 돌아가는 독립된 경제”라며 “대부분 그들 내부에서만 돌아갈 뿐 아래로는 거의 흘러가지 않는다”고 말했다.
경제학자들은 이처럼 상위 계층에 의해 견인되는 경제는 지속 가능하지 않다고 우려한다. 앞으로 실업률이 더 증가하고 물가 상승까지 맞물리면 중·저소득층이 소비를 꾸준히 줄여 경기 침체에 접어들 수 있다는 것이다. 시장조사기관 TS롬바드의 이코노미스트 다리오 퍼킨스는 “K자형 경제에서 아래쪽이 위쪽을 끌어내리는 상황이 될 수 있다”고 말했다.

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