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레플리카사이트 "고객님, 저도 털렸…" SKT·쿠팡 상담사들은 영혼까지 ‘탈탈’

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작성자 황준영 작성일25-12-06 20:42 조회1회 댓글0건

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레플리카사이트 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 한 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조가 나온다.
4일 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 콜센터 등 각 하청업체에 고객 응대 가이드를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
항의전화 급증 야근·휴일 근무…원청 기업 모호한 지침 부담 키워
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다” “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다.
정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도, 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 개인정보보호위원회는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 이행 상황을 점검할 계획이다.
일본 정치권에서 최근 중선거구제 도입에 찬성하는 목소리가 이어지고 있다고 니혼게이자이신문이 4일 보도했다. 집권 자민당과 일본유신회가 연정 합의에 따라 ‘국회의원 정수 삭감’ 움직임을 본격화하자 의석수 감소 위기에 놓인 정당들이 대응책 모색에 나선 것으로 풀이된다.
보도에 따르면 제3야당 국민민주당은 전날 의원 정수 감축과 중선거구 도입을 포함한 선거제도 개혁안을 정리했다. 다마키 유이치로 국민민주당 대표는 “다당화가 일어나는 가운데 정치적 안정을 이룩할 선거제도를 제안한다”고 개혁안 취지를 설명했다.
가미야 소헤이 참정당 대표도 전날 회견에서 중선거구제 도입 등을 전제로 의원 정수 감축에 찬성할 수 있다고 밝혔다. 두 정당 모두 중의원(하원) 정수 감축과 선거제도 개편을 동시 개혁 과제로 제시한 것이다.
이들 제안은 정치적 셈법 결과로 풀이된다. 현재 일본 중의원(하원)은 소선거구 289석, 비례대표 176석 병립형으로 구성돼 있다. 소선거구제는 비교적 작은 지역구에서 상위 1명이 당선되는 제도로 큰 정당에 유리하다는 평가를 받는다. 반면 중선거구제는 한 선거구에서 복수의 후보가 득표순으로 당선되는 제도로, 중소규모 정당도 당선자를 내기에 상대적으로 용이하다. 닛케이는 “국민민주당 같은 중규모 정당도 승리할 가능성이 생긴다”고 했다.
앞서 자민당과 유신회는 지난 1일 중의원(하원) 전체 의석 465석 중 최소 45석을 줄이는 법안을 이번 임시국회 내에 통과시키고, 향후 1년 안에 구체적 감축 방안이 여야 합의로 정해지지 않으면 지역구 25석, 비례대표 20석을 줄이기로 했다.
당초 유신회는 비례 의석만 줄이는 안을 구상했으나 이 경우 비례대표 선거로 의석을 확보해 온 소규모 정당 반발이 커질 수 있다는 우려가 잇따르자 한 걸음 물러난 것으로 전해졌다. 반면 소선거구 감축엔 자민당이나 제1야당 입헌민주당 내부의 반발이 크다. 닛케이는 “여야가 (의원 정수 감축에) 합의하려면 선거제도의 근본적 개혁이 필요하다는 주장이 있으며, 중선거구제는 주요한 안”이라고 짚었다.
일본은 중선거구제 도입 경험이 있어 운용이 낯설지 않다는 점도 논의를 용이하게 하는 요인이다. 일본에서 소선거구제가 도입된 것은 1994년 선거제 개혁 이후다. 때문에 일부 언론은 최근 선거제 개편 논의를 ‘중선거구제 회귀론’이라고도 부른다.
중선거구제 부활에 호의적인 정치 세력은 참정당, 국민민주당만이 아니다. 자민당과 유신회는 10월 연립 당시 합의 문서에 “중선거구제 도입 등도 포함해 검토한다”고 명기한 바 있다. 노다 요시히코 입헌민주당 대표도 중선거구제를 도입 가능한 선거 제도로 거론한 적이 있다고 닛케이는 전했다.
반면 하위권 정당들 사이에선 중선거구제 도입에 반대 목소리가 나온다. 중선거구제 도입시 한 지역구 정수는 대략 3~5명 수준인데, 지지율 순위가 이보다 낮은 경우 당선자를 내기 어렵기 때문이다. 과거 중선거구제가 같은 정당 내 경쟁을 심화해 파벌 영향력을 키우고 금권정치를 고착화한 결과 폐지됐다는 점도 비판 근거로 거론된다.
레이와신센구미 간부는 중선거구제 도입 논의와 관련해 “소수정당을 없애려는 것인가”라고 닛케이에 한탄했다. 니시다 마코토 공명당 간사장은 지난 2일 회견에서 소선거구 비례대표 병립형이 바람직하다고 밝혔다.
윤호중 행정안전부 장관은 3일 “국민께서 ‘빛의 혁명’으로 세워주신 국민주권정부의 성공을 돕고, 모든 국민이 주인이 되는 진정한 ‘국민주권시대’를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
윤 장관은 이날 민주화운동기념사업회가 광복 80주년을 맞아 기획한 특별전 ‘빛의 연대기’ 전시 개막식에 참석해 이같이 말했다.
빛의 연대기 전시에서는 ‘광복부터 12·3 빛의 혁명까지 시민참여와 민주화운동’을 주제로 작가 26명의 그림과 영상 등 작품 66점이 소개된다. 해방 이후 한국 사회가 겪어온 독재에 대한 저항, 분단의 상처, 민주주의 회복, 시민참여의 확대를 ‘빛’이라는 상징적 서사로 풀어냈다는 평가를 받는다. 내년 1월16일까지 진행되는 전시의 구성은 되찾은 빛, 상처와 화해의 빛, 저항의 빛, 기억의 빛, 다시 만난 빛 등 5가지로 구분된다.
윤 장관은 개막식 축사에서 독재에 맞선 국민의 저항 정신, 한국 민주주의의 진전 과정, 최근 시민참여 민주주의의 확대, 12·3 불법계엄에서 빛의 혁명으로 이어진 K-민주주의의 가치 등을 강조했다.
윤 장관은 “이번 빛의 연대기 전시를 통해 1945년 광복부터 지난 겨울 ‘12·3 빛의 혁명’에 이르기까지, 대한민국의 민주주의는 국민의 용기와 헌신으로 세워졌다는 것을 우리 모두가 영원히 기억하게 될 것”이라고 말했다.

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